Википедия даёт такой ответ: CRM — это Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) То есть, по-хорошему, система должна помогать общению ваших сотрудников с клиентами и хранить информацию об этом общении. Ключевое слово тут "помогать" — существует множество примеров компаний, в которых CRM так и не заработала, потому что вместо помощника виделась сотрудникам громоздким и неудобным инструментом, требующим отдельного обучения и смены привычек...