SLA – это особый документ (соглашение) между заказчиком и исполнителем, где четко прописываются параметры оказываемой услуги, в том числе их качество, время реагирования на заявку и её исполнение, штрафные санкции в случае невыполнения обязательств. Главное условие – значения метрик должны быть известны всем участникам. Все это позволяет минимизировать возможные риски, поскольку у заказчика в наличии инструмент контроля, а у исполнителя – мотивации. Именно детально прописанный уровень качества – главное отличие SLA-соглашения от стандартного договора...

SLA, Service Level Agreement (“Соглашение об уровне услуг”) - соглашение между поставщиком услуг и заказчиком. В этом документе подробно прописываются права и обязанности сторон, а также критерии оценки качества работы компании. Если возникают перебои в работе или качество услуг не соответствует должному уровню, заказчик вправе уменьшить сумму оплаты или вовсе отказаться от дальнейшего сотрудничества. SLA помогает четко сформулировать представление об уровне оказания услуг. Заключение соглашения...