Когда предприниматель слышит фразу «контакт-центр», он чаще всего представляет себе просто звонки. Кто-то отвечает, кто-то записывает клиента, кто-то что-то продаёт. Но за каждым разговором — эмоции, усталость, страх потерять деньги, раздражение, надежда и… обычные человеческие истории. Мы поговорили с оператором Инфотелл о том, что происходит “по ту сторону звонка”, какие фразы запоминаются надолго и почему один разговор может спасти клиента для бизнеса — а другой навсегда его потерять. — Как выглядит обычный день оператора? На самом деле — никакого «обычного» дня нет...

Владелец интернет-магазина электроники в Москве заметил странную закономерность — конверсия с рекламы падала, хотя заявок приходило всё больше. Проблема вскрылась случайно: позвонив в свою же компанию под видом клиента, он попал на автоответчик. В пиковые часы единственный менеджер просто не успевал брать трубку. Такая ситуация знакома 70% малого бизнеса. Компания растёт, объём обращений увеличивается, а штат не успевает масштабироваться. Каждый пропущенный звонок — это потенциальная продажа, которая ушла к конкурентам...