Компания отдаёт приём звонков на аутсорс, ей обещают качество, но что это значит на деле и как проверить, что колл-центр работает хорошо, заказчик не понимает. SLA в колл-центре: это соглашение об уровне сервиса с измеримыми показателями, поэтому SLA в колл-центре превращает обещание качества в конкретные цифры, которые можно проверить. Как мы держим уровень сервиса, видно на примере горячей линии. Разберём, что такое SLA в колл-центре, что входит в SLA колл-центра и зачем он нужен. SLA это соглашение об уровне сервиса, набор измеримых обязательств по качеству работы...

Когда бизнес выбирает хостинг, VPS или выделенный сервер, обычно смотрят на понятные вещи: процессор, память, диск, цену. Но есть документ, который может оказаться важнее характеристик. Это SLA. Именно из-за него владельцы сайтов потом удивляются: «Как так? Было написано 99,9% доступности, а сайт всё равно не работал и заявки потерялись». Проблема в том, что SLA часто читают слишком быстро. Видят красивый процент uptime — и считают, что всё надежно. На практике важно не только сколько процентов обещают,...