Когда в компании нет SLA, поддержка почти всегда выглядит для бизнеса одинаково: чинят как получится, а приоритеты определяет тот, кто громче кричит. Снаружи это похоже на проблему ИТ. На практике это проблема управления. SLA - это не формальность и не бумага для аудитора. Это договоренность бизнеса и ИТ о том, что считать критичной проблемой, за сколько нужно отреагировать, за сколько решить, в какие часы работает поддержка, какие есть исключения и кто персонально отвечает за сервис. В рабочем...