SLA, соглашение об уровне обслуживания, — это часть договора с контакт-центром, в которой закреплены измеримые показатели качества и сроков работы. По нашему опыту в контакт-центре Wilstream именно SLA отличает серьёзный аутсорс от работы на честном слове: без чётких показателей заказчик не может ни проверить качество, ни предъявить претензии, и всё держится на обещаниях, которые легко не выполнить. Ситуация знакома тем, кто выбирает подрядчика на обслуживание клиентов: на словах все обещают высокое...