В контакт-центре можно нанять лучших операторов, дать им идеальные скрипты и удобную CRM, но если они не будут в системе в нужный момент, всё это не сработает. Schedule Adherence, это метрика, которая показывает, насколько фактическая активность операторов соответствует запланированному графику. От неё зависит, успевает ли контакт-центр обрабатывать пиковые нагрузки и сколько денег уходит на «лишних» людей в смене. Разбираем, как метрика устроена, какие у неё бенчмарки и как ей управлять. Schedule...