Оптимизация сквозных процессов внутри компании, повышение согласованности задач во фронт- и бэк-офисах, диджитализация и автоматизация итеративных ручных операций, развитие системы кросс-функциональной взаимопомощи сотрудников и пользовательского самообслуживания. Всё это ESM (Enterprise Service Management) – одна из следующих ступеней эволюции ITSM. Как известно, подход ITSM сформировался из потребности бизнеса в оптимальной организации и управлении IT-услугами с упором на клиентоориентированность...