Контакт-центр — это служба обработки обращений клиентов сразу по многим каналам: телефон, чаты, почта, мессенджеры и соцсети. По нашему опыту в контакт-центре Wilstream бизнес часто называет колл-центром то, что давно стало контакт-центром, и наоборот, и из-за этого выбирает не тот формат подрядчика. Колл-центр работает только с телефонными звонками, а контакт-центр объединяет все каналы в одну систему. Разница не в словах, а в том, как именно обслуживают вашего клиента и где вы рискуете его потерять...

Омниканальность — это подход, при котором все каналы общения с клиентом связаны между собой, и человек получает единый опыт, переходя из чата в звонок и обратно. По нашему опыту в контакт-центре Wilstream бизнес часто путает омниканальность с простым наличием многих каналов, хотя это разные вещи. Иметь телефон, чат и почту по отдельности это многоканальность, а связать их в одну историю это уже омниканальность. И именно второе клиент чувствует как заботу, а первое как хаос. Когда каналов много, но они не связаны, клиент повторяет свой вопрос в каждом из них и злится...

У каждого в смартфоне есть десятки приложений, которые занимают много места и заставляют нас тратить деньги. Многие не догадываются, что сейчас это легко оставить в прошлом: появились супераппы, которые собирают все нужные сервисы в одном месте, а ещё дают на них скидки, которых нет в отдельных приложениях. Рассказываем, что такое суперапп, почему ВКонтакте — уже не просто соцсеть, и как экономить на еде, такси и развлечениях с помощью абонемента VK Combo. Что такое суперапп Суперапп (от английского...