Измерять удовлетворённость клиентов в B2B сложнее, чем в массовом сегменте. Корпоративных клиентов меньше, опросы они проходят неохотно, а если заваливать их анкетами после каждого контакта, отклик быстро падает до нуля. При этом понимать, довольны ли ключевые заказчики, критично: уход одного крупного клиента ощутимее, чем сотни розничных. Разберёмся, как собирать индекс удовлетворённости CSI в B2B так, чтобы получать честные данные и не перегревать клиентов лишними опросами. Сразу обозначу главную мысль: в B2B важнее не частота опросов, а их осмысленность...