С момента зарождения идеи о необходимости существования системы для обработки поступающих вызовов до контакт-центра прошло почти полвека. История развития центров обслуживания вызовов (ЦОВ) в разрезе различных аспектов отражена на Рисунке 1. Очевидно, что за последние полвека ЦОВ претерпел существенные изменения как с точки зрения абонента, его использующего, так и со стороны внутренней структуры. Современный Контактный центр (КЦ) - это следующий этап эволюции Центра обслуживания вызовов, в котором...

Коротко: колл-центр - это специализированное подразделение или внешняя служба, которая обрабатывает входящие и исходящие телефонные обращения клиентов компании. Основная задача структуры заключается в маршрутизации обращений, первичной квалификации лидов, сервисной поддержке, подтверждении заказов и возврате клиентской базы в воронку продаж с фиксацией каждого контакта в CRM. Отвечая на вопрос, что такое колл центр с точки зрения бизнеса, важно понимать разницу между простой телефонной трубкой на столе менеджера и системным подразделением...