С момента зарождения идеи о необходимости существования системы для обработки поступающих вызовов до контакт-центра прошло почти полвека. История развития центров обслуживания вызовов (ЦОВ) в разрезе различных аспектов отражена на Рисунке 1. Очевидно, что за последние полвека ЦОВ претерпел существенные изменения как с точки зрения абонента, его использующего, так и со стороны внутренней структуры. Современный Контактный центр (КЦ) - это следующий этап эволюции Центра обслуживания вызовов, в котором...

— Денис Александрович, давайте начнем с самого начала: что такое общие центры обслуживания и в каких случаях они нужны компаниям? — Общие центры обслуживания — это отдельные структурные подразделения, которые занимаются выполнением регулярно повторяющихся задач — бухгалтерских, кадровых, ИТ и т. д. Такие центры необходимы в первую очередь для территориально распределенных компаний. ОЦО позволяет централизовать ту или иную функцию на базе определенного города и тем самым улучшить эффективность, довести ее до необходимого, более высокого уровня...