Расширение кол-центра всегда требует дополнительных финансовых вложений на покупку оборудования, подбор и обучение новых операторов. Поэтому браться за это дело без подготовки нельзя: требуется точный расчёт нагрузки в кол-центре, чтобы понимать, сколько новых сотрудников нужно привлечь. Помочь в этом может формула Эрланга. Проблема точного расчёта количества работников на производство, в магазин или банк существовала всегда. Раньше значение определяли на глаз: есть очередь, — значит, сотрудников мало, нет очереди — специалистов достаточно...

В любой профессии или точной науке есть свои специфические единицы измерения. Для телефонии и сотовой связи в частности, пожалуй, самой популярной единицей служит эрланг или сокращённо Эрл. Про неё не рассказывают в школах и если вы никогда не работали в этой отрасли, то вряд ли об этом слышали...