Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365. В этой статье мы расскажем, что представляет собой индекс потребительской лояльности (NPS), как правильно его измерить и какие шаги помогут улучшить этот показатель. В условиях высокой конкуренции на рынке клиентский опыт становится ключевым фактором, определяющим успех компании. Современные потребители уже не готовы мириться с недостатками в обслуживании: если их ожидания не оправдываются, то они не только отказываются от бренда, но и делятся негативным опытом...

Для чего нужна оценка NPS. Целью NPS является дальнейшая работа по улучшению текущего уровня сервиса и лояльности клиентов компании благодаря получению всесторонней обратной связи, а также анализу сильных и слабых сторон продукта. Без оценки показателя сервиса вы не можете управлять процессом и тем более улучшать его. Помимо самой оценки текущего уровня приверженности клиента к бренду компании, стоит выделить ряд важных задач, которые выполняет оценка NPS. 1) Взаимодействие с клиентом от имени независимого...