Недавно занесло меня в один из банков — банально, по своим делам. Очередь, как водится, электронная: номер на табло, ты на стуле, глаза в телефоне. Вроде бы всё привычно. Но вдруг взгляд выхватывает нечто странное: на дальнем столе — та самая, почти мифическая, «Книга отзывов и предложений». Не в сейфе, не у администратора за спиной, а прямо на виду. Интерес проснулся мгновенно. И тут начинается самое интересное. Вообще, у книги жалоб в наших банках репутация как у страшилки из детства. Она вроде бы есть, но никто толком не видел, а если видел — значит, был очень зол...