Недавно занесло меня в один из банков — банально, по своим делам. Очередь, как водится, электронная: номер на табло, ты на стуле, глаза в телефоне. Вроде бы всё привычно. Но вдруг взгляд выхватывает нечто странное: на дальнем столе — та самая, почти мифическая, «Книга отзывов и предложений». Не в сейфе, не у администратора за спиной, а прямо на виду. Интерес проснулся мгновенно. И тут начинается самое интересное. Вообще, у книги жалоб в наших банках репутация как у страшилки из детства. Она вроде бы есть, но никто толком не видел, а если видел — значит, был очень зол...

Как известно, в каждой организации, работающей с людьми, должна быть жалобная книга. Это просто великолепный инструмент, предназначение которого – делать наше общество лучше. Но, похоже, этого не понимает абсолютно никто. Книжная жалоба клиентом чаще всего воспринимается, как возможность нагадить кому-нибудь в отместку за собственное плохое настроение или последний аргумент, финальный плевок, когда клиент совершено не прав. Проблема в том, что в нашем обществе любая жалоба воспринимается, как клеветнический донос...