Изначально может сложиться впечатление, что ключевыми факторами успеха на рынке являются только стоимость, сроки и потребительские свойства предлагаемого продукта или сервиса. Считается, что если эти параметры превосходят аналогичные показатели у конкурентов, то дополнительные усилия излишни, поскольку высокие финансовые результаты гарантированы. Тем не менее, реальная ситуация несколько сложнее. Существенную роль играет также уровень обслуживания потребителей. Согласно статистическим данным, около...