Если вам прислали документ с формулировками «вынуждены обратиться», «настаиваем на оплате» и «в случае отказа будем вынуждены...». Что делать — отвечать сразу? Игнорировать? Ждать повестку из суда? «Секрет» вместе с юристом Полиной Савицкой разобрался, когда молчание может обойтись дорого, а когда это рабочая стратегия. Юридически претензия — это письменное требование об исполнении обязательства. Но по факту под «претензией» часто может маскироваться что угодно: Важно! Отсутствие заголовка «Претензия» не делает документ неопасным...

Любые претензии от клиентов выгоднее решать в переговорном процессе. Кроме того, для сервиса важно выстроить процессы, чтобы избежать претензий вовсе. Например, заезжает авто на обслуживание. В подкапотном пространстве сломаны защелки/щуп/крышка (подставьте свое). Задача механика — сразу зафиксировать неисправность и сообщить на приемку. А мастер-приемщик должен оповестить клиента. В противном случае придется доказывать, что поломка не вызвана нашими действиями. Со стороны клиента претензия будет вполне обоснована (он ведь мог и не знать о таких неисправностях)...