Клиент позвонил с простым вопросом, переключился между четырьмя операторами, дважды повторил суть проблемы, ждал в очереди шесть минут. В итоге вопрос решили. CSAT по разговору, скорее всего, будет тройка из пяти, NPS, может быть, семёрка. Но настоящая правда в другом числе: сколько усилий клиент потратил на то, что должно было занять одну минуту. Это и есть CES, Customer Effort Score. В 2010 году Harvard Business Review опубликовал исследование команды CEB (сейчас часть Gartner). Вывод оказался...