Один резкий отзыв на картах может перевесить сотню благодарных клиентов — если клиника промолчит или начнёт спорить. Разбираем для ветклиник, почему владельцы питомцев пишут злые отзывы, кто на самом деле читает ответ клиники и как его построить, чтобы он работал на доверие, а не против него. Ответ на отзыв пишется не автору, а тем, кто прочитает его завтра. Спокойный тон, признание чувств, никаких медицинских подробностей и приглашение к разговору. Главный врач ветклиники в Пензе Ольга однажды утром открыла карты и увидела отзыв на одну звезду: «Врачи равнодушные...