Это история, которую рассказал мне владелец небольшого итальянского ресторана. Назову его Михаил. Он несколько месяцев не мог понять, почему у него рейтинг 4,0 на Яндекс.Картах — хотя гости в зале всегда уходили довольными. «У меня отличный шеф-повар, — говорил Михаил. — Люди едят, хвалят, говорят "обязательно вернёмся". А в отзывах пишут про медленное обслуживание и холодный суп. Я не понимаю.» Мы начали разбираться. Выяснилось несколько вещей. Во-первых, довольные гости почти никогда не пишут отзывы сами. Они поели, поблагодарили официанта, ушли — и забыли. А недовольный гость — тот, которому...