Для оценки эффективности работы call-центра применяются различные KPI – показатели тех или иных процессов, связанных с обработкой звонков, заявок. Обычно эти показатели указываются в качестве аббревиатура – например, LCR. Но что такое LCR в колл-центре, как он рассчитывается и какую практическую пользу несёт как самому контактному центру, так и его клиентам? LCR или Lost Call Rate – это процентный показатель, указывающий на количество пропущенных звонков, т.е. входящих вызовов на линии, при которых абоненты не дождались ответа оператора...