бизнес признаёт проблему, берёт на себя ответственность и предлагает конкретное решение. Ответ на негативный отзыв решает сразу три задачи. Во-первых, он работает на самого автора: корректная реакция способна вернуть клиента и сохранить отношения. Во-вторых, он обращён к будущим читателям ветки отзывов - каждый ответ воспринимается как публичный пример того, как компания ведёт себя в конфликте. В-третьих, ответ помогает защитить репутацию при целенаправленных атаках конкурентов и распространении ложной информации. Хороший ответ строится по устойчивой структуре: - Признание проблемы - без оговорок и переноса вины на клиента, погоду или курьерскую службу...

Рассказываем, зачем бизнесу работать с обратной связью потребителей, как добиться, чтобы ваш клиент оставил отзыв, и как эффективно решать вопросы недовольных клиентов. Почему работать с отзывами надо всем Отзывы — это ваша прибыль. Статистика показывает, что количество отзывов напрямую связано с конверсией (данные Bazaarvoice Concersion Index Vol 8): чем их больше, тем выше продажи. Согласно результатам исследования, проведенного компанией Baymard Institute, 95% потребителей решают приобрести товар или услугу, ориентируюясь на отзывы других покупателей...

Большинство компаний воспринимают отзывы как что-то второстепенное. Ответили клиенту — хорошо. Не ответили — тоже не катастрофа. Но в одной крупной сети оптик решили посмотреть на ситуацию иначе. Там задались вопросом: а что, если отзывы влияют на бизнес гораздо сильнее, чем кажется? Результат оказался неожиданным. После перестройки всей системы работы с обратной связью количество отзывов выросло более чем в три раза, а карты превратились в один из главных источников новых клиентов. История началась с ситуации, знакомой многим компаниям...