Вы когда-нибудь задумывались, почему одному покупателю на рынке делают скидку без лишних слов, а другому называют цену в два раза выше реальной? Почему один пассажир садится в такси, и водитель молча везет его по маршруту, а другого начинают «прощупывать» разговорами, предлагать ехать в объезд или жаловаться на тяжелую жизнь, ожидая щедрых чаевых? Снаружи кажется, что это вопрос случая или настроения человека. Но в мире сервиса и торговли, где общение с людьми — это ежедневный конвейер, у профессионалов вырабатывается чутье хищника...

Открытое хамство распознать легко. Когда на вас кричат, оскорбляют или открыто игнорируют — всё понятно. Ваша психика мгновенно включает защитные механизмы, и вы знаете, что перед вами враг. Но в повседневной жизни, в офисах, в кругу семьи или старых друзей всё устроено гораздо тоньше. Люди редко переходят к открытому конфликту. Гораздо чаще они используют «тихое обесценивание». Они продолжают с вами здороваться, могут даже улыбаться при встрече и интересоваться вашими делами. Но после общения с ними вы чувствуете себя так, словно вас облили грязной водой...