В работе клиентского сервиса важно не только следить за метриками, но и понимать, какие из них на самом деле помогут улучшить ваш бизнес. Когда в компании отслеживают десятки показателей, они часто не могут выделить те, которые реально влияют на качество обслуживания. Сегодня я расскажу о тех метриках, которые я считаю ключевыми для оценки работы клиентского сервиса. 1. Время первого отклика (First Response Time) Когда клиент обращается в службу поддержки, время, которое проходит с момента обращения до первого отклика, имеет огромное значение...

В период перенасыщения рынка каждый бизнес вынужден «биться» за своего клиента. Какие из множества метрик наиболее ясно отражают перспективы бизнеса‚ что помогает развивать и масштабировать его‚ рассказывает эксперт. Метрики клиентской удовлетворённости — это количественные и качественные показатели, используемые для оценки того, доволен ли клиент услугами или опытом взаимодействия с компанией. Эти метрики помогают понять, насколько хорошо бизнес удовлетворяет потребности и ожидания своих клиентов...