В чате появляется сообщение: «Платежи не идут». Менеджер видит, отвечает, перенаправляет техподдержке. Но завтра то же самое пишет другой клиент — и цепочка повторяется. А через неделю выясняется: проблема была одна, её решали трижды, и каждый раз заново разбирались с деталями. Время сотрудников, время клиентов, потеря клиентов, которые устали писать — и ничего не меняется. Системы тикетов избегают этого: каждое сообщение об ошибке попадает в обработку, получает приоритет, и одна проблема решается один раз...