Разработка, тестирование и внедрение сценариев диалогов для операторов колл-центра играют ключевую роль в управлении взаимодействием с клиентами. В данной статье представлены методы по созданию скриптов, направленных на улучшение обслуживания потребителей. Эффективный сценарий делает разговор приятным и оставляет у абонента исключительно положительные впечатления от общения с оператором. Скрипт помогает сотруднику направить диалог с покупателем в нужное русло. Например, с его помощью оператор может предложить клиенту премиум-план вместо стандартного контракта...

Основание собственного call-центра — важный этап в развитии компании, но это лишь первый шаг на большом пути. Для успешной работы необходимо не только организовать его деятельность, но и регулярно оценивать производительность. Важную роль в этом процессе играют ключевые показатели эффективности (KPI), отображающие различные аспекты функционирования подразделения. Особое внимание необходимо уделять показателю среднего времени обработки звонка (Average Handle Time, AHT). Данный показатель содержит...