Разработка, тестирование и внедрение сценариев диалогов для операторов колл-центра играют ключевую роль в управлении взаимодействием с клиентами. В данной статье представлены методы по созданию скриптов, направленных на улучшение обслуживания потребителей. Эффективный сценарий делает разговор приятным и оставляет у абонента исключительно положительные впечатления от общения с оператором. Скрипт помогает сотруднику направить диалог с покупателем в нужное русло. Например, с его помощью оператор может предложить клиенту премиум-план вместо стандартного контракта...

Управление изменениями в работе call-центра — ключевой элемент при внедрении новых технологий или усовершенствовании существующих. Но если сотрудники не адаптируются к нововведениям, все усилия по интеграции систем могут оказаться напрасными. В этой статье мы поговорим о том, как решения на базе искусственного интеллекта (ИИ) влияют на операторов, помогают преобразовать рабочие процессы. Процесс интеграции ИИ аналогичен внедрению других технологий. При этом важно учитывать человеческий фактор. Необходимо...