Разработка, тестирование и внедрение сценариев диалогов для операторов колл-центра играют ключевую роль в управлении взаимодействием с клиентами. В данной статье представлены методы по созданию скриптов, направленных на улучшение обслуживания потребителей. Эффективный сценарий делает разговор приятным и оставляет у абонента исключительно положительные впечатления от общения с оператором. Скрипт помогает сотруднику направить диалог с покупателем в нужное русло. Например, с его помощью оператор может предложить клиенту премиум-план вместо стандартного контракта...