Если заявки теряются, сервис зависит от владельца, а команда работает в ручном режиме, метрики CX помогут за 2–4 недели увидеть узкие места, снизить отток и ускорить ответы без расширения штата. Для малого и среднего бизнеса в услугах клиентский опыт — это не абстрактная «лояльность», а скорость ответа, понятность процесса, отсутствие срывов и повторные обращения. В салоне, клинике, юрфирме, сервисе ремонта или логистике клиент не оценивает вашу систему управления — он оценивает, как быстро ему ответили, не потеряли ли заявку и пришлось ли повторять одно и то же дважды...

Сколько трафика не лей - а нет любви народной На мой взгляд, CX выродился из маркетинга. И хорошие, стратегического уровня маркетологи всегда им занимались, в большей или меньшей степени. Сейчас, при выгорании аудиторий, когда все устали от агрессивного неэкологичного маркетинга, охота за потенциальными клиентами (лидами) приобретает все более извращенные формы. Роботы-звонилки, якори на сайтах, куда ты только зашел, еще даже контакты не оставил, а тебе уже звонят - все это не добавляет позитива не только клиентам, но и маркетологам...