Независимо от рода деятельности компании, сотрудники call-центров (или, как их часто называют в специализированной литературе, агенты) являются связующим звеном с клиентом. Мотивация этой группы персонала — необходимое условие высокого уровня обслуживания заказчиков. Первый шаг в постановке целей и измерении результатов деятельности — это определение общих ключевых показателей эффективности (KPI) для компании (или системы показателей). Такие измерения должны быть введены для всех видов деятельности,...
В прошлом месяце мы с вами разбирали, как в целом мотивировать операторов. Но на самом деле операторы бывают очень разные. Среди них можно выделить несколько отдельных групп по уровню опыта, знаний и отношению к работе. Мотивировать людей довольно сложно по одиночке. Но когда работаешь с большими группами людей, проще сделать анализ и понять, что может быть мотивацией для разных групп. Сегодня я хочу поговорить о мотивации действительно сильного оператора, за которым охотятся большинство колл-центров...