«Ты снова звонишь этим незнакомцам? — спросил я у Сергея, когда увидел, как он с тоской набирает номер. — Это ведь не просто работа, а игра на выносливость». Он вздохнул, сбросил трубку и сказал тихо: «Без настроя тут быстро сдуваешься». Эта сцена — не выдумка. Так ведёт себя любой менеджер, который живёт в напряжении холодных звонков. Почему так? Холодные звонки — одна из самых непростых задач в продажах. Каждый день менеджер сталкивается с потоком отказов, недоверия, иногда даже грубости. Прозвучит банально, но эта психологическая нагрузка давит, бьёт по самооценке, выжигает огонь в глазах...

Независимо от рода деятельности компании, сотрудники call-центров (или, как их часто называют в специализированной литературе, агенты) являются связующим звеном с клиентом. Мотивация этой группы персонала — необходимое условие высокого уровня обслуживания заказчиков. Первый шаг в постановке целей и измерении результатов деятельности — это определение общих ключевых показателей эффективности (KPI) для компании (или системы показателей). Такие измерения должны быть введены для всех видов деятельности,...