Клиент сдал машину, ему сказали «часа полтора», и он сидит в зоне ожидания с кофе из автомата. Для сервиса это упущенный момент: человек никуда не торопится и готов слушать. Разберу, как игра может сделать ожидание полезным для обеих сторон. Время ожидания в автосервисе раздражает по двум причинам: оно долгое и непрозрачное. Клиент не знает, что происходит с машиной, сколько ещё ждать и не найдут ли «ещё что-нибудь» на крупную сумму. При этом это единственный момент, когда клиент физически находится в сервисе, никуда не спешит и думает о машине...