В отчётах контакт-центров часто красуется цифра вроде «Quality Score 90 из 100». Звучит убедительно: качество почти отличное. Но за этой оценкой может стоять как реально хороший сервис, так и аккуратно отполированная отчётность, где операторы научились ставить галочки, а клиентам легче не стало. Разберёмся, что на самом деле измеряет Quality Score, как он устроен и как не превратить полезную метрику в косметику ради красивой цифры. Сразу обозначу главное: Quality Score — это оценка не результата для клиента, а соблюдения стандартов обработки обращения...