Автор: Василий Александрович Верченко КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСА — концепция, представляющая Клиента — покупателя и получателя услуг в центре процессов его обслуживания. Потребности и интересы Клиента, приобретающего услугу, должны являться точкой отсчета при разработке и оказании данной услуги. Клиентоориентированность в услугах более сложна, чем при продаже обычного товара. Рассмотрим особенности Клиентоориентированности в сфере услуг на примере автосервиса. Пример 1. «10 обещаний Клиентам автосервиса» Автосервис Hyundai обещает своим Клиентам качественное обслуживание...

Как и обещал, следующая статья не заставила себя долго ждать. Сегодня разберем ключевые процессы автосервиса. В предыдущей статье мы познакомились с должностью мастера-приемщика сервисного центра, по большей степени все ключевые процессы замкнуты именно на него, и их фактическое исполнение зависит только от него. 1 процесс: Консультирование клиентов по телефону и запись на ремонт. На данном этапе нужно принять звонок (сделать это быстро - стараться не допускать более 3 гудков, в этом Вам поможет правильная настройка телефонии, об этом поговорим позже). Представьтесь следующим образом ,например,...