Когда оператор кладёт трубку, его работа со звонком ещё не закончена. Нужно заполнить карточку клиента в CRM, выставить статус по результату, передать задачу коллеге, отметить тему обращения. Это и есть Wrap-up Time, этап, который часто остаётся в тени более «звучных» метрик вроде Talk Time, но именно он определяет качество данных, попадающих в систему компании. Разбираем нормы, инструменты сокращения и типичные ошибки управления этой метрикой. Wrap-up Time (также After Call Work, ACW), это время, которое оператор тратит после завершения разговора с клиентом на постобработку звонка...