Аудит и управление СТО

#ПробовалиНеСработало — новая суббота на канале. Разбираю то, что владельцы внедряют с энтузиазмом, а через месяц тихо сворачивают. Сегодня: премия механикам «за выработку». Как это обычно выглядит: ставим процент от нормо-часов, объясняем на планёрке, что теперь все зарабатывают больше. Месяц — рост. Второй — плато. Третий — жалобы клиентов и возвраты. Почему не сработало: — механик начинает выбирать «жирные» заказы и сливать мелочь; — скорость растёт за счёт качества, возвраты съедают всю выгоду; — между механиками начинается война за машины, а разруливает её приёмщик, у которого своя мотивация; — никто не считает переделки, поэтому премия платится в том числе за брак. Что с этим делать: выработка не может быть единственным показателем. Минимум — минус переделки за период. И кто-то должен эти переделки считать. Если не считает никто — премия превращается в «плати больше за то же самое». Что вы пробовали внедрить, а оно не прижилось? Пишите — разберу в следующую субботу.

Три пропущенных звонка — минус одна машина в цехе. Простая арифметика, которую мало кто считает. Зайдите в детализацию своего рабочего номера за прошлую неделю. Посмотрите, сколько входящих остались без ответа. А теперь умножьте это число хотя бы на половину — столько клиентов набрали следующий сервис в поиске. Пропущенный звонок — это не «неудобство». Это машина, которая заехала к соседу. Что сделать прямо сегодня, бесплатно: — посмотреть детализацию за неделю; — перезвонить всем, кто не дозвонился (да, даже тем, кто звонил четыре дня назад — половина ещё не отремонтировалась); — назначить одного человека, который отвечает за то, что все пропущенные перезвонены до конца смены. Не нужна CRM, не нужна телефония за тридцать тысяч. Нужен один ответственный и привычка. Сколько у вас пропущенных за неделю?