Кирилл Шулянов

Представьте: вы спрашиваете у клиента всего один вопрос — и по ответу понимаете, любит он вас или тихо собирается уйти к конкуренту. Звучит как магия. На этой магии построена целая индустрия. Называется она NPS. А теперь плохая новость: большинство компаний, которые гордо показывают свой «высокий NPS», на самом деле измеряют не лояльность клиентов, а собственное хорошее настроение. Давайте разберёмся, что это за цифра — и как не обмануть себя ею. Лояльность — это не «клиент остался доволен». Это когда клиент готов вас рекомендовать другим...