На связи, Перемена!

Заявки теряются в двух местах: между каналом обращения и CRM, где заявка может не дойти из-за сбоя посредника, и внутри CRM, когда заявка пришла, но осталась без ответственного менеджера. Закрывают оба места прямое подключение каналов к CRM и автоматические напоминания о заявках без ответственного. На стыках между источником обращения и CRM и внутри системы, когда заявка попала в базу, но никто не взял её в работу. Типичные точки потери: посредник между каналом и CRM, который может перестать передавать...

Контролировать менеджеров по звонкам без ручного прослушивания можно с помощью речевой аналитики: программа сама расшифровывает каждый разговор, оценивает его по этапам продажи и кладёт разбор с цитатами в карточку клиента. Руководителю остаётся читать готовый итог и решать, что делать с конкретным менеджером. Руководитель успевает прослушать малую часть звонков, и случайная выборка ничего не говорит про остальные разговоры. В отделе из нескольких менеджеров за день набираются десятки звонков – прослушать все и одновременно управлять отделом невозможно...

Отдел продаж теряет клиентов уже после того, как человек написал или позвонил: заявка лежит без ответа, менеджер не спросил бюджет и сроки, обещание перезвонить не превратилось в задачу. Ниже – девять шагов, которые закрывают эти места. Каждый проверен на отделе продаж компании ВЛАД-ТРАК, которая возит машины из Японии, Кореи и Китая и работает в трёх городах – Находка, Владивосток, Москва. Простой подсчёт: сколько живых сделок в вашей CRM или таблице не имеют следующего шага дольше трёх дней. Это клиенты, с которыми сейчас никто не работает, хотя формально они ещё в базе...

У руководителя отдела продаж три задачи: мотивировать, обучать и контролировать менеджеров. Без контроля первые две держатся на честном слове. Хороший РОП, который системно тянет все три задачи сразу, встречается редко, а слабое звено почти любого отдела продаж – сами менеджеры. В классическом отделе продаж РОП обязан слушать каждый звонок и находить в нём ошибку. Каждый разговор – это потенциальный клиент, который мог принести компании деньги. Если сделка не закрылась, важно понять, на каком слове она развалилась...