ЭЛЛИНА ЕРМАКОВА

- Как дела? - спрашивает мама, едва я переступаю порог дома после школы. И каждый раз происходит что-то странное. Еще поднимаясь по лестнице, еще нащупывая в кармане ключи, я уже знаю, какой вопрос услышу первым. И хотя прекрасно понимаю, что за ним нет ни контроля, ни подозрения, а только любовь и беспокойство, внутри все равно что-то сжимается. Словно меня просят немедленно снова открыть дверь, которую я только успела закрыть. Конечно, можно сказать: подросток, гормоны, протест. И в этом будет доля правды. Но прошло много лет, и я вдруг заметила, что это чувство никуда не исчезло. Оно просто переехало во взрослую жизнь. Муж возвращается с работы. -Как дела? Ребенок приходит из школы. -Что получил? Коллега выходит после сложного совещания. -Ну как прошло? Пациент выходит из кабинета врача. -Вам все понравилось? Мы задаем эти вопросы из лучших побуждений. А человек нередко слышит совсем другое: «Вернись туда, откуда ты только что вышел. Проживи это еще раз. Ответь прямо сейчас». Когда-то я познакомилась с идеями Милтона Эриксона, и одна его мысль особенно запомнилась. Он любил принцип косвенного общения. Вместо того чтобы давать прямые советы или задавать вопросы в лоб, он часто рассказывал истории. Сегодня этот прием называют метафорической коммуникацией. Мне кажется, именно поэтому я тоже так люблю истории. Они просто остаются рядом с человеком, а вывод он делает сам, когда будет готов. Иногда человеку сначала нужно время. Несколько минут, чтобы снять внутреннее напряжение, сменить роль.. Поэтому иногда лучшая забота звучит совсем иначе. «Я рада, что ты дома.» «Отдохни немного.» «Если захочешь рассказать, я рядом.» Эти слова ничего не требуют. Они оставляют человеку право самому выбрать момент, когда он будет готов говорить. С тех пор я стала замечать это и в работе. Пациент выходит после приема. Самый привычный вопрос: - Вам все понравилось? Но ведь человек еще не успел осмыслить услышанное. Возможно, он все еще думает о диагнозе, о лечении или просто пытается собраться с мыслями. И вопрос, который должен был стать проявлением заботы, неожиданно превращается в маленькое давление. Иногда гораздо лучше сказать: «Спасибо, что доверили нам свое здоровье. Если позже у вас появятся вопросы или вы захотите поделиться впечатлениями, мы всегда рядом.» Люди редко сопротивляются помощи. Гораздо чаще они сопротивляются ощущению, что ответ нужно дать немедленно. Конечно, я тоже спрашиваю. «Как дела?» 🤱И в этот момент где-то внутри тихо улыбается моя мама.🤍 Потому что паттерны сильнее наших обещаний. Мне, маме троих сыновей, не всегда удается остановиться вовремя. Но когда в ответ получаю короткое «нормально» или молчание, уже не спешу задавать следующий вопрос. Иногда лучшим продолжением разговора оказывается приготовить чай и просто быть рядом.

5 СистемныХ элементов, которые применимы к любым сложным структурам небанальная оптика, которая позволяет увидеть бизнес как живой организм, а не как набор кабинетов и сотрудников. Как руководитель, я использую использую эти 5 элементов как рычаги управления, чтобы клиника работала как целостная и устойчивая система. 1. ОБЪЕМ (Масса и Скорость) В системе стоматологии объем - это поток пациентов, количество выполненных манипуляций, загрузка кресел, оборот средств. Это вес клиники. Слишком большой объем без структуры ведет к хаосу: очереди, ошибки в записи, спешка врачей, снижение качества. Слишком маленький - к голоду и убыткам. Моя задача не увеличивать объем ради объема, а синхронизировать его с пропускной способностью клиники. Внедрить правило фокуса: убрать 30% второстепенных услуг или акций, чтобы оставшиеся 70% получили больше внимания и ресурсов. 😔Измерять не количество принятых пациентов, а глубину и качество каждого приема. 2. РАЗНООБРАЗИЕ (Адаптивность) Это количество уникальных элементов в системе: типы пациентов, спектр услуг, навыки врачей, методики лечения. Закон Эшби гласит: разнообразие системы должно соответствовать разнообразию внешней среды. Если клиника лечит только кариес, а на рынок выходят запросы на имплантацию и эстетику, система становится нежизнеспособной. Если в команде все врачи мыслят одинаково - клиника мертва, даже если она загружена. Если 95% выручки от одного типа услуг - это системная бомба. Мое действие: собрать врачебный совет с альтернативными мнениями. Приглашать внешних экспертов, внедрять новые методики, даже если они кажутся неудобными. Нанимать специалистов с другим стилем мышления, они закроют мои системные слепые пятна. (непрерывно учить команду) Разнообразие подходов делает клинику устойчивой к изменениям рынка. 3. ВКУС (Ценность и Уникальность) Вкус в стоматологии - это не про еду в зоне ожидания. 👌Это качество взаимодействия: как пациент чувствует себя от звонка до выхода из клиники. ❤Вкус = то, за что платят сверх себестоимости. Это уникальное ощущение заботы, внимания, чистоты и профессионализма. Безвкусная клиника конкурирует ценой и скидками. Клиника со вкусом - конкурирует лояльностью. Пациент возвращается туда, где его слышат, где нет боли и страха, где помнят его историю. Мое действие: пересмотреть регламенты. Убрать 50% бюрократических правил, которые мешают врачу быть человечным. Дать сотрудникам свободу принимать решения в пользу пациента, а не в пользу инструкции. Ввести правило: каждый сотрудник раз в месяц предлагает улучшение сервиса без долгих согласований. Это возвращает вкус в процессы. 4. НАСЫЩЕНИЕ (Смысл и Энергия) Это мера того, насколько система наполнена смыслом и энергией для врачей, ассистентов, администраторов. Когда сотрудник пересыщен - он выгорает, теряет эмпатию, становится роботом. Когда не насыщен - он ищет смысл на стороне, уходит в другую клинику или профессию. Насыщение возникает не от зарплаты. Оно возникает от ощущения завершенности, от благодарности пациента, от признания вклада. Мое действие: внедрить ритуал «Жемчужина недели». Каждый вторник команда говорит не о планах и задачах, а о том, чей вклад на прошлой неделе был самым ценным для пациентов и для коллег. Это кормит систему сильнее любых KPI. Все должны видеть и понимать , что его работа имеет значение. 5. СВЯЗНОСТЬ (Целостность и Скорость) Это качество связей между элементами системы: между администраторами и врачами, между врачами и лабораторией, между клиникой и налоговой. Чем выше связность, тем быстрее информация, тем меньше ошибок, тем устойчивее система к нагрузкам. Низкая связность - это когда администратор обещает одно, врач делает другое, а лаборатория не успевает. Пациент страдает от внутренних разборок. ⭐Высокая связность - это когда каждый знает свою роль и роль другого, и информация течет без потерь.

Я никогда не была на сессиях с психологом. Изучала себя через книги, фильмы, разговоры с собой в машине по утрам. ⭐Фильм «Красные огни» я посмотрела лишь вчера, но он уже успел лечь на что-то глубокое внутри, как ключ к замку, о существовании которого я даже не подозревала. На годовой программе у Петра Осипова нам рекомендовали пойти в терапию. Попробовать узнать о себе через другого человека, через живого свидетеля, а не через экран или страницы. Я долго сопротивлялась, мне казалось, что я и так знаю себя достаточно, но рекомендация была настойчивой, и я решилась. Я пришла к той, что наблюдала за мной больше года. Она говорила мягко, задавала вопросы, а потом сказала, что внутри меня много театрального, что я имитирую компромиссы, прикидываюсь добренькой, что мне важно, чтобы меня заметили и признали, и что мне нравится быть хорошей. 😞психолог обозначила эти качества как мешающие моему дальнейшему развитию. И я замерла. Я замерла потому, что это не было больно. Впервые в жизни я услышала о себе то, что увидел другой человек, и вместо защиты или оправданий я почувствовала СИЛУ! То, что она назвала препятствиями, я увидела как инструменты, которые просто лежали не в той коробке. Она посчитала эти качества как слабость, как защитные механизмы, от которых надо избавляться. Она предлагала их «прорабатывать» и «исцелять». Но я чувствую, что в этих качествах нет ничего сломанного. Есть только то, что я боялась себе разрешить на полную громкость. Она подсветила то, что уже было внутри, но лежало под слоем выученных запретов и тихих «так нельзя». Да, я хочу блистать. Я театральна, я играю роли, я выбираю, когда быть мягкой, а когда дипломатичной, я подстраиваюсь не потому, что слабая, а потому что так вижу свою стратегию. 👌И этот момент фильм «Красные огни, с блистательными Киллиан Мёрфи и Роберт де Ниро, многое мне объяснил. История о скептике Томе, который всю жизнь разоблачал чудеса, чтобы не встретиться лицом к лицу со своим собственным даром. Он отрицал МАГИЮ, потому что боялся, что она и есть ОН САМ. Мне нужно было увидеть этот фильм и услышать слова человека, который наблюдал за мной больше года, чтобы понять, что я не Том в начале фильма. Я Том в финале. То, что психолог назвала театральностью, имитацией компромиссов и потребностью быть замеченной, на самом деле не изъяны, а мои самые СИЛЬНЫЕ дары и ИНСТРУМЕНТЫ. Театральность помогает увлекать людей, вдохновлять, продавать идеи, быть центром внимания. Когда я играю роль, я не притворяюсь, я создаю образ, который работает на меня. В публичных выступлениях, в переговорах, в преподавании, в любом общении, где нужно зажечь аудиторию, театральность становится моим главным союзником. Не прятать, приглушать, а наоборот, выводить на сцену. В переговорах, в конфликтах, в сложных коммуникациях я могу быть мягкой там, где это открывает двери, и жёсткой там, где это необходимо. Я помню: компромисс - это мой выбор, а не слабость. Потребность в признании - не тщеславие. 🔥Это мое топливо. Оно движет мной в публичных выступлениях, в творчестве, в блогинге, в преподавании, в переговорах. Я не стираюсь в толпе, я становлюсь яркой, потому что мне это нужно. Я не стесняюсь хотеть внимания. Хотеть внимания - нормально. Это значит, что я живая, что мне есть что сказать и что показать. Мои инструменты работают на полную мощность, когда я перестаю их прятать. Как в финале фильма, когда Том перестаёт прятаться и использует свою силу, я сказала себе - мои качества не нужно исправлять, их нужно проживать. И если однажды кто-то скажет мне, что я играю роль, я отвечу, что эта РОЛЬ написана мной для большой сцены. Со всеми моими красными огнями 📌