Обо всем

Идеальный администратор. Кто это такой и что мы от него хотим? Свободное и уверенное общение Знает алгоритмы и регламенты Владеет техниками сложного общения Имеет высокую конверсию звонка в запись – до 90% Идеальный администратор, который умеет свободно уверенно общаться, учитывая, что у пациента бывает от полутора до 3х-4х минут на общение. За это время он должен сделать выбор. Но ни коим образом не допускается, чтобы администратор в голосе имел неуверенность, чтобы он что-то не знал. Главная задача — научить сотрудника свободно и уверенно общаться. Важно сформировать определенную схему, как администратор должен работать, как он должен отвечать, и дать ему для этого ресурсы. Второе правило по идеальному администратору — это алгоритмы. Алгоритмы — это база знаний. До тех пор, пока вы не введете у себя эту базу знаний, которую я называю «алгоритмизация определенных ответов на сложные запросы», до тех пор у вас один администратор будет отвечать по варианту А, а второй будет отвечать по варианту Б. Важно, чтобы все было универсально. Начинайте с анкетирования администраторов, спрашивайте, что мешает им в работе. Слушайте звонки, вытаскивайте из прослушанных разговоров сложные запросы и создавайте алгоритмы. Следующее правило идеального администратора: он должен владеть техниками сложного общения. Сложное общение — это тогда, когда администратор не знает ответов. То есть должен быть прописан процесс, что они должны делать в той или иной ситуации. Если они не знают, как отвечать, это тоже прописывается, либо в виде алгоритмов, либо в виде речевых модулей, либо в виде тренинга. В речевых модулях существует много техник: это и диктофонные техники, и техники диалога, и техники улыбки, техники заучивания скрипта, входящего-исходящего и проверки. И самое главное на этом месте — это, конечно, возможность тестировать сотрудников, постоянно держать в тонусе, это дает очень высокий результат. И, конечно, идеальный администратор — это тот, который создает высокую конверсию звонка запись. Я указываю конверсию 90%. Вы можете сказать, что это очень высокий процент. По опыту, на тех клиниках, которые постоянно работают с администраторами, этот процент достижим. Если вы не включаете систему и контроля, и постоянного тренинга, и постоянных тестов, то сотрудник начинает терять темп, начинает терять свою мощность при работе на телефонном звонке. Поэтому эти знания должны постоянно контролироваться и постоянно обновляться.

Знаете ли вы, сколько у вас теряется пациентов в день, в неделю, в месяц, в год? Попробуем посчитать, сколько мы можем потерять пациентов и что это для нас значит: Если у вас 100 звонков в день Ваш администратор записывает 40, то остальные 60 пойдут к вашим конкурентам 60 пациентов – потерянные для клиники Вы потратили деньги на привлечение пациентов, администратор их упустил А если мы умножаем этот показатель на 30 дней, то у нас получается очень круглая цифра. Зная средний чек клиники, мы можем посчитать, сколько в денежном эквиваленте мы ежедневно можем потерять денег этих пациентов. Заработать деньги можно только удержав пациента на телефоне и записав его в расписание. Построим всю цепочку контактов пациента с клиникой. У клиники есть внешний маркетинг (реклама и интернет), и у клиники есть внутренний маркетинг (колл-центр, потом регистратура, потом врач, потом опять колл-центр или регистратура). Это цикл, по которому ходит пациент, постоянно контактируя с сотрудниками медицинской клиники. Врач стоит в этой цепочке. Администраторы и операторы колл-центра должны иметь очень четкие параметры, четкие описания, четкий регламент, как это должно работать. Потому что при потерях в 40-50% пациентов клиники теряют миллионы. Все точки контакта с пациентом ставятся на жесткий контроль, по ним разрабатываются инструкции, регламенты. Должностные инструкции включаются в этот пакет документов, разрабатываются блок-схемы бизнес-процессов по приему пациентов, как на телефонном звонке, так и на в регистратуре. Должны быть определенные пакеты документов для имеющихся сотрудников, чтобы сотрудники их знали, и вы могли бы их проверять.

Почему важен каждый звонок в медицинскую клинику: Пациент стоит денег – вы их потратили Потому что на звонке идут потери пациентов Потому что это первая точка живого контакта Потому что незаписанный пациент – потерянный пациент Потому что пациент считает, какой администратор, такая и клиника Рекомендация: относиться к каждому незаписанному пациенту, как к потерянному пациенту. Зачастую внимание фокусируется на достижениях. А как часто внимание обращается на потерянных пациентов? 100% пациентов позвонили, 40% записались, а что делать с оставшимися 60%? Фокусируйте внимание на негативных отзывах, с ними надо работать. Когда мы получаем неудовлетворенный ответ пациента - он неудовлетворен нашей клиникой. Надо фокусировать свое внимание не только на хорошем, а ещё на том, почему пациент недоволен, и разбираться в этом вопросе. То же самое и с регистратурой, и с администраторами, когда идет входящий звонок. Пациента записали, он не пришёл, мы его догнали, отзвонились, обеспечили доходимость пациента до клиники. Но, наша задача, если мы хотим увеличить количество записываемых пациентов — детальнейшим образом проанализировать причины «не записи». Это и есть работа с потерянными пациентами. Причины не записи могут быть очень разные, и если вы их проанализируете и будете в 100% случаев фиксировать и разбираться, фокусируя на этом свое внимание, вы сразу начнете разворачивать работу на то, чтобы обеспечить всеми ресурсами возможность записи администратором пациента, который звонит в клинику.

Что мы должны требовать от своих сотрудников: К каждому пациенту на телефоне подойти, как к своему ближайшему родственнику – и помочь решить проблему/запрос НЕ навязывать, НЕ раскручивать, НЕ спешить Слушать. Слышать. Вникать Искренне стремиться помочь и дать ответ конкретно по запросу Да, первое, что мы должны требовать от наших сотрудников: «Мы – помощь», «Мы – та точка контакта в моменте разговора, в которой будет оказана определенная помощь пациенту». Конечно, немедицинская помощь, а помощь в решении его проблемы. Часто тут стоит блок у сотрудников. Они психологически не готовы разговаривать свободно, так, как нужно клинике и бизнесу. Они не имеют информации, они не обучены, у них нет определенных знаний. Первое, что сдвигает таких сотрудников в осознании того, зачем они на телефонной трубке, это объяснение своим сотрудникам, что они должны стараться решать проблему максимально точно и с максимальной пользой для пациента. Второе правило: никогда не навязывать, никогда не раскручивать, никогда не спешить. Руководители клиник должны научить своих сотрудников соответствовать имиджу клиники. Если у вас экспертная клиника и работают врачи высокой квалификации, значит вы должны научить своих немедицинских сотрудников разговаривать на таком же уровне с пациентами. Третье правило —мы должны научить сотрудников вникать в суть того, что говорит пациент во время телефонного звонка. Одно из слабейших мест в работе администраторов - они не умеют работать с сутью запроса. Существуют техники и методология, как научить работать с сутью. Последний принцип, который важен - искреннее стремление помочь и дать ответ конкретно по запросу.

Что важно знать, когда вы принимаете решение обучать или не обучать своих сотрудников? Первое, что нужно понимать, что администратор на телефоне может потерять огромное количество пациентов, по разным причинам. Цифра потерь может достигать 60%-70% от входящего трафика. И если вы имеете колл-центр, который не является управляемым по одной кнопке, то у вас будут постоянные ежедневные потери. Если смотреть на выручку, то потери могут составлять её половину, до 40%-50%. Именно поэтому, все эти показатели нужно поставить на контроль и начать ими управлять, ведь управлять можно только тем, что измеряешь. Задача — померить и оцифровать работу администратора или оператора. Пациент выбирает клинику по определенным критериям: в интернете, по знакомству, по отзывам, по рекомендациям. И, когда он звонит, для него администратор отождествляется с этой клиникой: как работает администратор, как он разговаривает, как он решает проблему пациенту. От этого пациент и делает вывод о медицинском центре. Пациенты часто принимают решения на эмоциональном уровне, и эти 3 минуты разговора администратора или сотрудника колл-центра с пациентом могут быть основными для того, чтобы он ушел от вас навсегда. В этой точке контакта все должно быть идеально. Главная задача — изменить ментальность администраторов, которые смущаются, теряются, бояться, не знают как разговаривать.

В медицинских клиниках всегда есть такая немедицинская должность, без которой невозможно вести деятельность. Эта должность является одной из ключевых. Это те сотрудники, которые так или иначе влияют на рост выручки и на экономические показатели. Администраторы — это одни из ключевых сотрудников, потому что они напрямую могут влиять на запись, приход и возврат пациента в медицинское учреждение. Роль оператора колл-центра и администратора регистратуры клиники завязана на таком понятии, как рост количества пациентов. К сожалению, это то, чему сегодня мало учат. Медицинское учреждение имеет свою специфику. И здесь задача - сделать наших администраторов эффективными помощниками в работе клиники, в работе управляющих, в работе врача, в работе других сотрудников. Это одна из ключевых фигур, и на ней надо сфокусировать свое внимание. В первую очередь о таком обучении своего немедицинского персонала должен задумываться собственник клиники, потому что он теряет деньги и прибыль. Далее – главный врач, так как администраторы не должны быть вне команды. Следом – управляющий, ведь он несет ответственность за бюджеты и прибыль, а роста выручки нет. И, конечно, руководитель колл-центра и регистратуры, ведь ему нужна максимальная конверсия звонков в визиты.

Роль администратора и оператора колл-центра в клинике Зачем обучать администраторов и операторов контакт центра в медицинской клинике Что руководитель клиники должен требовать от администратора регистратуры и оператора колл-центра медицинского центра Почему важен каждый звонок пациентов для клиники Как посчитать потерянных пациентов Идеальный администратор: найти на рынке или сделать самим Есть ли у вас система Примеры ошибок администраторов

Как силами администратора увеличить доходимость пациентов в клинику

Как избавится от муравьев

УЗИ почек осматривают почки- подготовка не требуется

Узи ОМТ- узи малого таза, смотрят трансвагинально либо трасабдоминально, трасабдоминальное узи осматривают через живот, более информативный осмотр после минструального цикла.

Как правильно подготовиться к УЗИ . Расшифровать вид узи. 1. УЗИ ОБП - Брюшная полость входит ( печень, селезенка, поджелудочная и желчный). Подготовка строго не пить не кушать. 2. УЗи молочных желез на 5-7 день цикла