Репутация на картах
Что происходит с бизнесом, когда отзывы перестают появляться
Есть одна ошибка, которую совершают многие владельцы бизнеса. Они думают, что отсутствие новых отзывов — это отсутствие проблем. На первый взгляд всё действительно выглядит нормально. Рейтинг не падает. Жалоб нет. Клиенты приходят. Значит всё в порядке. Но для человека, который впервые видит вашу компанию на карте, ситуация выглядит иначе. Представьте два ресторана. У первого рейтинг 4,7. Последний отзыв оставлен три дня назад. До этого были отзывы неделю назад, две недели назад и месяц назад. У второго рейтинг 4,8. Но последний отзыв появился девять месяцев назад. Какой ресторан кажется более востребованным? Большинство людей выберут первый...
Владельцы бизнеса почти никогда не видят свою главную проблему
Несколько лет назад я думал, что негативные отзывы полезны сами по себе. Появился плохой отзыв — значит есть проблема. Но со временем стало понятно, что один отзыв обычно ничего не значит. Любой клиент может ошибиться. Может прийти не в настроении. Может ожидать одно, а получить другое. Настоящие проблемы начинаются не тогда, когда кто-то пожаловался. Настоящие проблемы начинаются тогда, когда разные люди жалуются на одно и то же. Причём часто владельцы этого даже не замечают. Недавно разбирал отзывы сети автозаправок. Обычная ситуация: рейтинг держится на приемлемом уровне, сотрудники работают, руководство считает, что всё под контролем...
