Digital Agency BIRCH

Когда появлялся крупный клиент — не рядовая заявка, а контракт на серьёзную сумму — собственник забирал его себе. Логика была простая: он знает продукт лучше всех, решает быстрее менеджеров, ничего не упустит на старте отношений. За три года так повелось, что десяток самых важных клиентов компании вёл лично он, в обход отдела продаж и без записи истории переговоров в CRM. Остальные сотрудники это не оспаривали — собственник действительно закрывал такие сделки лучше кого угодно. Он лёг в больницу на две недели...

Собственнику казалось, что в компании теряется управляемость: не всегда понятно, чем именно занят каждый сотрудник в течение дня. Решение выбрали простое — ввести ежедневный отчёт. Пять строк: что сделал, что планирую завтра, что мешает, сколько звонков/задач закрыто, какие есть риски. Первую неделю отчёты сдавали все. Собственник читал их по вечерам, чувствовал, что контроль вернулся. Через месяц результаты по отделам упали. Не драматично, но заметно — и это было странно, потому что формально дисциплина выросла: отчёты сдавались вовремя, выглядели аккуратно...

Маркетолог принёс отчёт с гордостью: стоимость заявки снизилась почти вдвое по сравнению со средней по нише. Бюджет тот же, заявок больше, цена ниже. Отдел продаж в это же время писал совсем другой отчёт. «Не наш клиент», «звонили — не отвечает», «спрашивал только цену и пропал» — таких пометок в CRM стало в разы больше, чем обычно. Две истории звучали так, будто говорят о разных компаниях. Маркетолог был уверен, что сделал свою работу отлично — цифра стоимости заявки не врала. Отдел продаж был уверен, что маркетинг прислал мусор...

В отделе продаж был человек, на которого все жаловались. Самые долгие звонки, самая низкая активность в CRM, самое медленное закрытие сделок по сравнению с остальными четырьмя менеджерами. Директор по продажам терпел три месяца, потом решил: «слабое звено» пора убрать, чтобы не тормозило отдел. Через месяц после увольнения показатели отдела не выросли. Они просели. Количество сделок упало на 12%. Хуже того — упала конверсия у оставшихся менеджеров, тех самых, кто раньше считался сильным. Директор был уверен, что без «балласта» отдел ускорится...