945 подписчиков
Возражения клиента: как предугадать их еще до звонка
Возражения клиента: как предугадать их еще до звонка
Знакомая картина? Вы называете цену, а клиент выдает: «Дорого», «Мне надо подумать», «У конкурентов дешевле». И вы теряетесь, начинаете оправдываться, а продажа плывет. 😩
Перестаньте играть в угадайку. Возражения можно и нужно предугадывать. За 30 лет я набила шишек и теперь знаю: 80% возражений повторяются. Нужно просто подготовиться.
Анализируйте прошлое через CRM и обратную связь
Сядьте и откройте свою CRM (или хотя бы табличку в Excel). Выпишите все возражения, которые слышали за последние полгода. Сгруппируйте их.
У вас будет три-пять блоков:
— Цена (дорого, нет бюджета)
— Сомнения в качестве (а вы точно сделаете хорошо?)
— Время (мне нужно срочно, а у вас сроки)
— Конкуренты (а у них дешевле/быстрее/ближе)
Потом добавьте туда же отзывы. Особенно негативные. В каждой жалобе спрятано готовое возражение, которое клиент не озвучил, но подумал.
Создайте «базу ответов» для команды
На основе этого списка сделайте живую базу. Не «скрипты» из учебников, а свои ответы, которые реально работают.
Пример:
— Клиент: «Дорого».
— Неправильно: «Ну вообще-то у нас качество».
— Правильно: «Согласна, это выше среднего. Но давайте сравним: у конкурентов за эту цену обычная бумага, у нас — дизайнерская + выборочный лак. Разница в тактильных ощущениях и статусе. Хотите, пришлю образцы, чтобы вы сами оценили?»
Каждый ответ должен быть про выгоду клиента, а не про ваши проблемы.
Эмпатия: задавайте вопросы, которые вскрывают боль
Возражение — это не личное оскорбление. Это страх. Человек боится ошибиться, потратить деньги впустую, выглядеть глупо.
Вместо того чтобы защищаться, спросите:
— «Что именно вас смущает в цене?»
— «С каким подрядчиком у вас был негативный опыт?»
— «Что для вас самое важное в этом проекте?»
Когда клиент расскажет, вы поймете, куда бить. Может, ему важна не цена, а гарантия. Или прошлый типограф завалил сроки, и теперь он боится опоздать.
Креатив: чек-лист «ТОП-10 возражений»
Сделайте себе шпаргалку. Вот основа, подставляйте свои реалии:
1. «Дорого» → «Давайте сравним по составу работ, а не по итоговой цифре».
2. «Подумаю» → «Что именно требует раздумий? Помогу с аргументами».
3. «У конкурентов дешевле» → «А что входит в их цену? Часто там нет отделки и доставки».
4. «Нет времени» → «Я подготовлю всё под ключ, вам только согласовать макет».
5. «А вы надежный поставщик?» → «Вот портфолио и отзывы. Можем созвониться с действующими клиентами».
6. «Мне нужно срочно» → «Расскажите дедлайн, я предложу варианты срочной печати».
7. «Я найду дешевле сам» → «Если хотите, поищите, но я предупрежу о подводных камнях в материалах».
8. «Меня не устраивает цветопроба» → «Давайте внесем правки, сделаем повторную пробу бесплатно».
9. «Где гарантия?» → «Гарантию даем письменно, в договоре прописаны все условия».
10. «Мне надо согласовать с начальником» → «Какой у него главный критерий? Соберу аргументы под него».
Шаблон таблицы
Создайте колонки: «Возражение», «Контекст (кто клиент, что за проект)», «Рабочий ответ», «Результат (сделка/нет)». Заполняйте каждый раз. Через месяц у вас будет готовая база, по которой можно обучать новичков. И не надо изобретать велосипед.
Короче
Предугадать возражение — значит, выиграть время и нервы. Вы перестаете оправдываться и начинаете вести клиента. А клиент чувствует: вы опытны, вы знаете его страхи, с вами безопасно.
Готовьте базу, тренируйте команду и не бойтесь вопросов. Хорошее...
2 минуты
17 сентября