«Где мой груз?» — самый дорогой вопрос в логистике
Клиент способен принять обоснованную задержку, но плохо переносит информационный вакуум. Поэтому система отслеживания влияет не только на сервис, но и на стоимость управления сделкой.
В международной поставке клиент не видит большую часть процесса. После отправки товар на несколько дней исчезает из его поля зрения, а финансовый риск остаётся. Если менеджер молчит, предприниматель начинает запрашивать статус вручную.
Один такой вопрос занимает несколько минут. Десятки клиентов превращают его в постоянную нагрузку на отдел продаж и логистов. Менеджеры пересылают запрос перевозчику, ждут ответа и возвращаются к клиенту. В результате одинаковая информация добывается много раз.
TRION Logistics планирует фиксировать ключевые этапы поставки по номеру заказа: приём груза на складе в Китае, загрузку и выезд, прохождение границы, начало таможенного оформления, прибытие в Москву и назначение доставки клиенту.
Отслеживание — это не точка на карте
Для сборного автомобильного груза постоянная геолокация не всегда даёт клиенту полезную картину. Машина может двигаться, но следующий важный процесс ещё не начался. Поэтому практичнее показывать контрольные события, которые меняют статус поставки.
Хорошая система должна отвечать на три вопроса: что уже произошло, что происходит сейчас и какое событие ожидается следующим.
Прозрачность снижает операционные расходы
Автоматическая или полуавтоматическая публикация статусов уменьшает число повторных обращений. Менеджер занимается отклонениями, а не пересказывает нормальный ход каждого рейса.
Для клиента эффект ещё важнее: он может планировать оплату, приёмку и дальнейшую доставку. Даже если срок не сокращается ни на один день, ценность услуги растёт, потому что уменьшается неопределённость.
В логистике часто продают скорость и цену. Но третьим продуктом является информация. Компания, которая вовремя сообщает неприятную правду о задержке, обычно вызывает больше доверия, чем та, которая обещает идеальный срок и исчезает после получения оплаты.
1 минута
29 августа