Как снять пиковую нагрузку с контакт-центра. Обслуживание абонентов в энергосбыте С 10-го по 20-е число каждого месяца энергосбытовая компания живёт в режиме перегрузки. Прошли начисления — и на горячую линию идёт вал: «почему такая сумма», «как передать показания», «какой у меня долг», «когда отключат за неплатёж». Операторы отвечают на одно и то же по кругу, очередь на линии растёт, часть абонентов бросает трубку, не дождавшись. Проблема не в людях и не в их количестве. Набрать на пик втрое больше операторов невыгодно — три недели в месяц они будут недозагружены. Разберём, как закрыть пик без...