3 подписчика
Один клиент может привести нескольких.
В сервисном бизнесе есть опасная ошибка.
Считать клиента отдельной сделкой.
Клиент пришёл, получил услугу и ушёл.
Но на практике один довольный клиент может стать началом целой цепочки.
Он рассказывает о сервисе:
- супруге;
- родителям;
- друзьям;
- коллегам;
- соседям;
- знакомым предпринимателям.
И через некоторое время в сервис приходит человек, который говорит:
«Мне вас посоветовали».
В этот момент часто кажется, что сработало сарафанное радио.
Но сарафанное радио редко возникает само по себе.
Оно начинается с конкретного опыта конкретного клиента.
Если клиенту:
- быстро ответили;
- понятно объяснили ситуацию;
- честно назвали сроки;
- не навязали лишнего;
- сделали то, что обещали;
- держали связь;
- нормально выдали технику;
то у него появляется причина рекомендовать сервис.
А если человек получил просто «ремонт» — он может просто уйти.
Поэтому важно отрабатывать каждого клиента до конца.
Не только до момента оплаты.
А до момента, когда клиент:
получил результат → понял, что о нём позаботились → захотел вернуться → готов рекомендовать сервис.
И здесь есть ещё одна важная вещь.
Клиенты часто приходят не по одному.
Один клиент может привести второго.
Второй - третьего.
Третий - ещё кого-то.
Это не всегда происходит сразу. Иногда рекомендация появляется через несколько недель или месяцев.
Но цепочка начинается с первого контакта.
Поэтому вопрос:
«Сколько клиентов мы обслужили?»
не всегда самый важный.
Иногда полезнее спросить:
«Сколько новых клиентов может привести каждый уже существующий?»
Для этого недостаточно просто хорошо починить технику.
Нужно выстроить весь клиентский опыт:
📞 как ответили на звонок;
💬 как общались;
🔧 как приняли технику;
⏱ как информировали о ходе ремонта;
💰 как объяснили стоимость;
📦 как выдали заказ;
🤝 как завершили отношения после ремонта.
Потому что сарафан начинается не с просьбы:
«Порекомендуйте нас знакомым».
Он начинается с момента, когда клиент думает:
«Вот этот сервис я могу спокойно посоветовать».
И чем больше таких клиентов вы создаёте, тем больше вероятность, что однажды один клиент действительно приведёт другого.
А затем следующий.
И следующий.
Так и появляется цепочка рекомендаций, которая со временем может стать одним из самых сильных каналов роста сервисного центра.
Вопрос только в том, отрабатываете ли вы каждого клиента до конца?
1 минута
20 августа