3 подписчика
Администратор - это не просто сотрудник на ресепшене.
В сервисном центре часто считают, что администратор должен:
- принять технику, ответить на звонок и выдать заказ.
- всё.
Но между первым обращением клиента и оплатой ремонта есть целая цепочка.
Клиент написал.
Администратор ответил.
Клиент задал вопрос.
Администратор объяснил стоимость.
Клиент засомневался.
Администратор либо помог ему разобраться — либо разговор закончился.
И в этот момент сервис может потерять клиента, за привлечение которого уже заплатил.
Проблема в том, что собственник обычно видит только результат:
«Клиент не пришёл».
Но не видит, что произошло в переписке или во время звонка.
Администратор мог:
- ответить слишком коротко;
- не задать ни одного вопроса;
- просто назвать цену;
- не объяснить разницу между вариантами ремонта;
- не зафиксировать обращение;
- не перезвонить;
- не понять, почему клиент отказался.
При этом нельзя просто сказать:
«Администратор плохо работает».
А понимает ли он вообще, как должна выглядеть хорошая работа?
Есть ли у него понятные стандарты?
Обучали ли его работе с разными типами клиентов?
Разбираются ли реальные звонки и переписки?
Знает ли он, какие обращения теряются и почему?
Понимает ли, как его работа влияет на прибыль?
Во многих сервисах администратор получает требования:
«Больше продаж».
Но не получает системы, которая объясняет, как этих продаж добиваться.
Поэтому обучение администратора - это не просто выдача скрипта.
Скрипт сам по себе не спасёт сервис, если сотрудник не понимает:
- какую информацию нужно получить от клиента;
- когда нужно подключить мастера;
- как объяснить стоимость;
- как работать с сомнениями;
- какие обращения нельзя оставлять без внимания;
- почему один потерянный звонок — это не просто «один пропущенный клиент».
Администратор - это одна из точек, где маркетинг превращается в деньги.
Или не превращается.
Поэтому собственнику стоит смотреть не только на количество заявок:
«Сколько клиентов мы привлекли?»
Но и на другой вопрос:
«Что происходит с каждым клиентом после первого обращения?»
Потому что иногда проблема сервиса действительно в рекламе.
А иногда реклама уже работает.
Просто клиент теряется дальше - в звонке, переписке или на стойке приёмки.
1 минута
20 августа