40 подписчиков
📢 Рекламный #оффер: «Доставим за 30 минут!»
Реальность: курьер в пробке, но в дашборде — «доставлено вовремя».
Это не про «плохой сервис», а про расхождение обещаний и #метрик. Если #KPI считают только по статусу в системе, команда будет гнаться за цифрой, а не за клиентским опытом.
Как сделать #метрики умнее:
#SLA с окном допуска. Например, «95% доставок укладываются в 30–45 минут». Это реалистично и измеримо.
Прозрачность для клиента. #Push/#SMS: «Курьер задерживается на 15 минут. Спасибо за терпение».
Отдельный показатель «доля честных уведомлений». Сколько раз предупредили до того, как статус сменился.
Связь с #LTV. Клиенты, которым честно сообщили о задержке, чаще возвращаются, чем те, кто получил «вовремя», но с сюрпризом.
Вывод: хороший сервис — это не «идеальные цифры любой ценой», а «обещали Х — сделали Х или честно предупредили про Y».
А какие метрики по доставке реально считаете у себя? Поделитесь в комментариях. 👇
#метрики #SLA #KPI #LTV #сквознаяаналитика #СЕТКА
Около минуты
6 сентября