22 подписчика
«Мастера выгорают и уводят клиентов»
Как мы в XSIZE перестали бояться ухода мастеров и выстроили HR-систему для 75 студий Знакомая ситуация: ваш лучший мастер, на котором держится половина выручки, говорит, что уходит работать на себя или к конкурентам. И забирает с собой клиентов.
Когда мы в XSIZE росли и у нас открылось 75 студий, мы поняли простую вещь: бизнес не может зависеть от одного человека. Если студия не работает, потому что мастер заболел или уволился, значит, процессы не выстроены.
Мы потратили время и деньги, чтобы сделать систему, при которой уход любого сотрудника не снижает выручку. Рассказываю, как мы это сделали:
1. Найм. Сначала смотрим на человека, потом на технику
Раньше мы смотрели только на то, как человек делает массаж. Это была ошибка. Сейчас на собеседовании мы в первую очередь оцениваем адекватность, пунктуальность и умение общаться. Технику массажа и наши стандарты мы ставим за две недели в нашей Школе мастеров. А вот научить человека быть вежливым и ответственным невозможно. Мы берем тех, с кем комфортно работать команде.
2. Школа мастеров и единые стандарты
Чтобы клиент ходил именно в студию XSIZE, а не к конкретному мастеру, качество услуги должно быть одинаковым везде. Мы создали Школу мастеров. Каждый новичок проходит обучение: учит наш протокол работы, скрипты общения и работу в CRM. Итог: клиент получает одинаковый сервис в любой нашей студии. Ему не важно, кто именно будет делать массаж, потому что стандарт один.
3. Почему мастера не уходят работать на дому
Кажется, что работать на себя выгоднее. Но на практике работа на дому или аренда кабинета — это постоянный поиск клиентов, ведение переписок, отмены записей и отсутствие стабильности. В XSIZE мы берем эти задачи на себя. Маркетингом и привлечением клиентов занимается управляющая компания.
Администратор ведет запись и общается с гостями. Мастер просто приходит в готовое пространство, делает массаж и получает зарплату. Мы посчитали, что в таких условиях мастерам работать намного спокойнее и выгоднее.
4. Как мы защищаем клиентскую базу Главный страх владельца студии: мастер уволится и уведет клиентов в свой мессенжер. У нас правило: клиент принадлежит студии. Во-первых, вся история визитов, предпочтения и комментарии хранятся в нашей CRM. Во-вторых, с клиентом постоянно общается администратор. Он напоминает о записи, интересуется самочувствием после сеанса. Если мастер увольняется, администратор сам пишет клиенту и предлагает замену, подбирая специалиста под его запрос. В-третьих, после каждого визита клиенту приходит автоматический опрос. Мы сразу видим, если что-то идет не так.
Что в итоге: Мастера всё равно увольняются. Кто-то переезжает, кто-то уходит в декрет. Но теперь для нас это просто рабочая задача. Мы берем нового человека из нашей базы кандидатов, обучаем его в Школе и ставим в график.
Студия работает без остановок. Выстроить такую систему с нуля — это долго и дорого. В XSIZE она уже работает. Открывая студию с нами, вы получаете готовый найм, обучение и CRM
Хотите узнать, готовы ли вы к предпринимательству? Пройдите небольшой опрос и получите возможность оценить свой предпринимательский потенциал: t.me/...bot
2 минуты
31 июля