6 подписчиков
Вчера помогала одной из своих любимых клиенток (мы с ней вместе с самого начала моей работы в этой сфере) разобраться, откуда у неё каждый месяц списываются две совсем не маленькие суммы.
Взглянув на раздел с подписками в приложении банка (а вы свои подписки давно проверяли?), я сразу поняла, что это подписки на клубы. Но клиентка даже не знала, что планируются списания.
В итоге после общения с платёжными системами моя теория подтвердилась: подписки есть, а уведомлений о предстоящем списании не было.
И вот здесь мне хочется сказать не как техническому специалисту, а просто по-человечески.
Я считаю, что перед списанием денег за подписку клиент обязательно должен получить напоминание.
Да, человек когда-то согласился с условиями подписки (а потом забыл).
Да, автосписание законно.
Да, это отдельная настройка.
Но именно такие детали и формируют отношение клиента к проекту.
«Через 3 дня мы продлим вашу подписку на сумму...»
Кто-то скажет:
«Так меньше людей отменит подписку.»
Возможно.
Но для как же клиентская лояльность и уважение?
Человек должен понимать, что происходит с его деньгами, и иметь возможность спокойно принять решение: оставить подписку и пользоваться дальше платным контентом или отказаться.
Поэтому во всех проектах, где я настраиваю клубы и рекуррентные платежи, уведомления перед списанием — обязательная часть сценария.
Да, кто-то после такого напоминания решит отказаться от подписки.
Но зато человек не будет искать непонятные списания в банковском приложении, писать в поддержку и думать, что его где-то обманули.
Мне кажется, это не про «удержать любой ценой».
Это про уважение.
А уважение всегда работает вдолгую.
1 минута
3 дня назад